Contact Center: Bienvenid@s al precariado

Detrás de esa voz que se pone en contacto con la ciudadanía, al otro lado del aparato, están las teleoperadoras, personas trabajadoras que diariamente sufren y padecen unas condiciones laborales propias de los peores tiempos de la primera revolución industrial.

El sector contact center está integrado por un total aproximado de 120.000 trabajadores y trabajadoras. Mujeres, principalmente, y hombres, a los que se les hace muy penoso poder ganarse la vida de una manera digna, porque se les trata como máquinas.

Los sindicatos venimos exigiendo desde hace años una estabilidad en el empleo, un salario digno y poder conciliar la vida familiar, personal y laboral. La precariedad laboral del contact center es un problema enquistado en el sector desde hace años: Altos niveles de parcialidad no deseada. Ampliaciones de jornada como norma habitual: contratos de 16 horas que se prolongan en realidad hasta los 39 semanales.

Utilización del teletrabajo al margen de la normativa: sin compensar los gastos propios de las personas trabajadoras en sus domicilios. Aplicación de convenios sectoriales, de condiciones inferiores al propio sectorial de contact center. Inaplicación de la reforma laboral mediante la excesiva contratación de personas trabajadoras a través de empresas de trabajo temporal.

Control absoluto de cada segundo de tiempo de trabajo (lo de “segundo” es literal): el control es brutal incluso para acudir al aseo, etc.… Tareas extremadamente automatizadas para la persona teleoperadora. Exigencia absoluta de que no exista ninguna “ociosidad”, esto es, que no haya ningún tipo de “tiempo sin recibir o realizar llamadas”. Exigencia de atender las llamadas en un tiempo determinado.

Como las empresas cobran por llamadas atendidas, el tiempo se reduce hasta el absurdo, pero se exige la excelencia. Exigencia no solo de atender la llamada en un tiempo inferior a “x”, sino además se pretende que se “venda” algún producto.

Esta es la situación generalizada en las empresas del sector. Pero es aún más sangrante para las personas trabajadoras en un contexto de inflación de precios y nulas subidas salariales. Los incrementos salariales habidos en el Convenio Sectorial suman un 16,4 % en el periodo 2007-2021.

Teniendo en cuenta que llevamos con la negociación del Convenio desde el 2019 no se ha producido ninguna subida en los dos últimos años. Si comparamos esta cifra con la suma acumulada de las variaciones interanuales del IPC de cada año para el mismo periodo, que equivale a un 24,7 %, se ha producido una pérdida de poder adquisitivo en el sector de 8,3 puntos en los últimos 14 años.

Prácticamente el 80 % de la plantilla cobra un salario bruto a jornada completa de 14.500 euros, pero al registrar una tasa tan alta de parcialidad no deseada, la media de salarios que tienen estas personas es de 800 euros al mes. Pese a todo ello, las empresas del Sector no se dan por aludidas.

Mientras tanto, tratan con desprecio y se dedican a incumplir sistemáticamente el convenio, lo que convierte a este Sector en el que más conflictividad laboral presenta en los tribunales.

Los teleoperadores y teleoperadores estamos en lucha. Porque desde enero de 2020 en que se abrió la negociación del Convenio, no se han producido avances, todo lo contrario. Y ahora hemos puesto en marcha todas las armas para romper esta dinámica y conseguir un mejor convenio.

El 50% de personas trabajadoras de este sector forma parte de cinco grandes empresas de Contact Center en el Estado, con una facturación de 3.300 MM€ en el año 2020, un 0,8 % más que en 2019, tras tres años con aumentos cercanos al 5 % anual.

Las empresas más grandes no tienen “malos” resultados económicos en ese año: Grupo KONECTA, de capital nacional, factura 297 MM€; Grupo ATENTO, propiedad de un fondo buitre, factura 204 MM€; MAJOREL, antes Arvato-Qualytel, propiedad del grupo de comunicación Bertelsmann, factura 171MM€; INTELCIA – antes Unisono, propiedad de un fondo buitre, factura 133 MM€, Grupo TELEPERFORMANCE, antes Iberphone, de capital francés, factura 122 MM€.

La patronal del sector CEX (asociación de compañías de experiencia con cliente) lleva más de dos años boicoteando la negociación colectiva para evitar cualquier mejora en las condiciones de los trabajadores y las trabajadoras, especialmente salariales.

El personal de Contact Center se encuentra expuesto a numerosos riesgos que se derivan de sus condiciones laborales, el tipo de actividad que realizan y de la configuración física y organizativa de sus puestos de trabajo. Como norma general, podemos hablar de riesgos físicos o ergonómicos y riesgos psicosociales.

Entre los primeros, destacan el uso intensivo de la voz, el exceso de ruido, el mal acondicionamiento del lugar de trabajo, posturas forzadas, movimientos repetitivos y el uso de pantallas de visualización de datos, generando nódulos en las cuerdas vocales; hipoacusia o sordera provocada por el ruido; síndrome del túnel carpiano, tendinitis y dolencias musculoesqueléticas.

En cuanto a los riesgos psicosociales, estos están relacionados con el contenido y la organización del trabajo, como son el ritmo de trabajo, nivel de atención y concentración sobre la tarea elevados; procedimientos de trabajo poco claros que dificultan las tareas del personal; limitaciones para planificar y organizar el trabajo; mantener una actitud positiva con el público, independientemente del estado de ánimo y de la respuesta más o menos agresiva; evaluación constante por parte de los y las clientes; uso de aplicaciones informáticas lentas y con fallos; falta de apoyo para la resolución de problemas; falta de pausas y descansos suficientes para evitar la carga mental; múltiples sistemas de control de trabajo.

Al no detectarse y minimizarse, estos riesgos psicosociales provocan estrés, ansiedad, “burnout”, etc. y derivar en trastornos de la salud relacionados con el sistema digestivo, inmunitario, endocrino, etc. Distintos estudios dan cuenta del alcance y efectos en la salud y seguridad de las personas trabajadoras.

Los problemas de salud más prevalentes son: los dolores crónicos (59,3 %), los síntomas de estrés (59 %) y el sufrimiento psicológico.

Estamos ante una actividad fundamental para la sociedad y las empresas basada en la conectividad de personas y la gestión de necesidades de los y las clientes. Igualmente, aproximadamente entre el 70 y el 80 % de las personas trabajadoras del sector de Contact Center continúan en teletrabajo, con un empleo abusivo de la excepción COVID para inaplicar la Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia.

En la negociación sectorial nos hemos encontrado con la oposición de la patronal a regular unas condiciones mínimas de teletrabajo para el sector, dejando todo al acuerdo de empresa.

Estas a su vez, hacen recaer la regulación en los acuerdos individuales, lo que termina fomentando una negociación individualizada de las condiciones de trabajo. La nueva normativa con sus múltiples llamadas a la negociación colectiva está generando un espacio de conflicto considerable en las empresas donde la representación legal de las personas trabajadoras está presente. Y, por tanto, es exponencial en las empresas donde no existe RLT.

En la mayoría de las empresas, ni se han aportado los equipos a las personas teletrabajadoras ni se están compensado los gastos. Y hasta en ocasiones, se obliga a las personas a firmar contratos en los que renuncian a estos derechos en el futuro.

En cuanto al ejercicio de nuestros derechos sindicales, nos estamos encontrando con dificultades para comunicarnos con las personas teletrabajadoras porque las empresas no les proporcionan correos de empresa y no quieren facilitar sus correos personales amparándose en la Ley de Protección de Datos.

Se está contratando a personal donde no existen centros de trabajo y se están quedando al margen del control sindical, surgiendo múltiples problemas para realizar elecciones sindicales, generándose enormes dificultades para movilizar a las personas trabajadoras. En la mayoría de los casos, no se está realizando una evaluación del puesto de trabajo ni adaptación del mismo.

La empresa solo envía la “autoevaluación” que cumplimentan las personas teletrabajadoras. No se ha resuelto adecuadamente el equilibrio entre dos derechos fundamentales afectados por el acceso a la vivienda de la persona trabajadora. El derecho a la intimidad personal y familiar y el derecho a la integridad, que se manifiesta aquí como prevención de riesgos. No afrontar esta cuestión está siendo terreno abonado para los tribunales.

También ha generado diferentes trastornos psicológicos ligados al aislamiento y la soledad. Respecto a la desconexión digital, algunas empresas dan por hecho que la plantilla está disponible 24 horas y muchas personas teletrabajadoras no saben diferenciar entre el tiempo de trabajo y el tiempo de descanso, prolongando de forma peligrosa las jornadas de trabajo, en muchos casos, más por la prolongación voluntaria de jornada que por imposición empresarial.

Finalmente, como una realidad que ya está aquí, nos encontramos con empresas que cierran sus centros y convierten a sus teletrabajadores/as en falsos autónomos, a los que pagan en función de las horas en las que se encuentran “conectados/as” para atender las llamadas desde sus domicilios poniendo sus equipos y corriendo con todos los gastos. Se trata de una “uberización” de las relaciones laborales sin precedentes.

La ciudadanía, por tanto, tiene que saber que aquellos que están al otro lado del teléfono para resolver sus dudas o facilitarles una gestión, en muchos casos apenas llegan a fin de mes y tienen que asumir unas condiciones de trabajo impropias de un país desarrollado, casi indignas.

Además, la lenta respuesta de los tribunales a todas nuestras denuncias, nos obliga a decidir seguir escalando el conflicto, para poder darle una solución, cuanto antes. Concentraciones, cartas a los grupos parlamentarios, entrevistas con responsables ministeriales y de la administración, ruedas de prensa y finalmente la convocatoria de huelgas, con las que esperamos que cambien la actitud de esta patronal y se vea obligada a reconocer que el Sector necesita un cambio radical que dignifique las relaciones laborales de una vez por todas.

Por ello, estamos llamados y llamadas a la huelga de 24 horas en el sector Contact Center el próximo 13 de mayo. Y continuaremos con ellas un día cada mes durante el tiempo que sea necesario.

Esta es una huelga necesaria, una huelga que tiene que tener un seguimiento aplastante por parte de los y las profesionales de este sector porque no sólo están en juego sus condiciones laborales y salariales, sino su propia dignidad como personas trabajadoras.